쿠팡 풀필먼트 서비스와 아마존 풀필먼트 서비스(FBA, Fulfillment by Amazon)의 정의 및 사례

1. 풀필먼트 정의

풀필먼트 서비스란 상품의 주문부터 배송까지 모든 과정 전반을 대리하는 서비스로 주문된 상품을 선별하고 포장, 배송부터 교환 및 반품까지 고객 응대 업무까지 함께 제공하는 서비스이다. 이는 아마존에서 판매자의 배송 편의성을 돕기 위해 처음 도입되었다. 아마존에서 가장 먼저 도입했다고 하여, 주로 FBA(Fulfillment by Amazon)이라고 불린다.

2. 풀필먼트 서비스의 장점

풀필먼트 서비스의 경우 다양한 장점이 있다.

첫째, 판매자의 편의성 향상

판매업체가 개별로 포장하고 배송하는 등의 절차를 진행하지 않아도 되므로 판매자들의 편의성이 향상된다고 할 수 있다. 또한 배송 이후의 교환 및 환불 등의 고객관리 또한 풀필먼트서비스에서 전적으로 맡아 진행하게 되므로 소기업, 소상공인들의 운영에 도움이 될 수 있다.

둘째, 고객의 신뢰도 향상

아마존 사이트에 따르면, 풀필먼트 서비스를 통해 판매자의 배송 서비스를 획기적으로 도울 수 있었으며, 풀필먼트 전용상품(FBA 전용 상품)을 별도로 표기하여 고객 신뢰도를 확보했다는 장점이 있다. 아마존의 경우 PRIME 로고로 표시함으로서 아마존에 익숙한 고객일수록 풀필먼트 전용 상품을 더 많이 활용한다는 장점이 있다.

셋째, 브랜드 이미지 제고

좋은 물건을 저렴하게 파는 것만이 이커머스의 능사는 아니다. 그 이후의 고객 관리 과정인 교환과 반품 등의 서비스도 매우 중요하다. 아마존에 입점해 있는 판매업체의 고객 대응 불량 등은 아마존이라는 큰 기업 자체의 브랜드 이미지에 손실을 입힐 수 있다. 따라서 풀필먼트 서비스를 통해 전화 및 이메일을 통한 24시간 응대를 제공하고, 반품 수수료를 제외한 추가 수수료를 요구하지 않음으로서 브랜드 이미지를 제고할 수 있다.

넷째, 고객 데이터 확보

고객의 구매, 배송, 환불 사유 등의 고객 상품 구매 전반의 데이터를 확보할 수 있다는 장점이 있다. 이러한 고객의 데이터는 추후 아마존 서비스를 출시 및 개선하는데 있어 다방면으로 활용될 수 있다. 또한 이러한 고객 데이터를 통해 입점 공급업체들이 제공하는 상품의 질 등을 간접적으로 확인할 수 있으며, 입점 업체 관리에도 도움이 될 수 있을 것이다.

3. 풀필먼트의 해외사례

FBA 방식, 풀필먼트 배송 서비스는 아마존을 시작으로 글로벌 이커머스 시장 전반으로 퍼져나갔으며, 대표적인 기업으로 ‘판둬둬(多多)’가 있다. 현재 테무(TEMU)를 운영하고 있는 판둬둬 기업은 위탁배송 형태로 풀필먼트 배송 서비스를 제공하고 있으며, 빠른 배송 서비스를 도모하고 있다.

4. 풀필먼트의 국내사례, 쿠팡풀필먼트서비스

국내에서는 쿠팡이 가장 먼저 도입하였다. 다만 쿠팡의 경우 직접 물류센터를 운영하면서 직매입을 통해 배송한다는 점에서 기존 FBA보다 한단계 발전된 형태라고 볼 수 있다. 기존 아마존에서 제공하는 풀필먼트 배송 서비스(FBA)가 판매자 중심으로 빠른 배송이 이루어졌다면, 쿠팡풀필먼트서비스의 경우 상품을 중심으로 빠른 배송 서비스가 이루어진 것이다.

이후 2021년에는 네이버 쇼핑 또한 풀필먼트 배송서비스를 추진하기 시작하였고, 쿠팡과 네이버 쇼핑은 풀필먼트서비스 연합(NFA)을 운영하기 시작하였다. 연합회는 총 7개사(CJ대한통운·아워박스·위킵·파스토·품고·딜리버드·셀피)로 이루어져 있으며, 빠른 배송 서비스를 제공하여 고객들의 배송 편의성을 향상시켰다.