스타벅스 코리아 디지털 전환전략 (Starbucks Siren Order 사이렌 오더 성공 전략)

1. 스타벅스 기업이란?

스타벅스(Starbucks Corporation)는 세계적으로 유명한 미국의 커피 회사 및 커피하우스 체인입니다. 1971년 워싱턴 주 시애틀에서 설립되어 현재 전 세계적으로 수천 개의 매장을 운영하고 있습니다. 스타벅스는 프리미엄 커피, 에스프레소, 차, 다양한 음료 및 스낵을 제공하며, 일부 매장에서는 맥주와 와인도 판매합니다.

스타벅스의 사업 모델은 강력한 브랜드 인지도와 품질, 고객 경험에 중점을 두고 있으며, 매장 디자인과 분위기도 중요한 역할을 합니다. 매장은 편안하고 친근한 분위기를 제공하여 소비자들이 장시간 머물 수 있는 '제3의 공간'으로 자리매김하고자 합니다. 또한, 기술적인 측면에서도 선도적인 모습을 보이며, 모바일 주문 및 결제, 로열티 프로그램 등을 통해 고객 경험을 강화하고 있습니다.

스타벅스는 지속 가능성과 기업의 사회적 책임을 중시하는 기업 문화를 갖고 있으며, 이는 그들의 마케팅 전략 및 기업 이미지에도 크게 반영되어 있습니다. 이러한 점들이 스타벅스를 세계적인 커피 브랜드로 만드는 데 기여하고 있습니다.

2. 스타벅스의 디지털 전환 전략(Starbucks Digital Over view)

스타벅스는 끊임없는 혁신을 통해 고객의 디지털 경험을 개선하고 확대를 하고 있는 중입니다. 대표적인 예로 ‘사이렌오더’ 및 선불카드 등이 있으며 이와 관련하여 자세한 연혁과 특징을 살표보고자 합니다.

스타벅스 리워드 회원은 2024년 5월 스타벅스 코리아 기준 1,200만 명이며, 앱 MAU는 750만이다. 또한 대표적인 디지털 전환 사례인 사이렌 오더의 거래량은 하루 기준 300K billion입니다.

<2024년 6월 기준 스타벅스 코리아 디지털 사용 현황 (앱 MAU 및 거래 현황)>

스타벅스 리워드 회원	12M
APP MAU	7.5M USER/MONTH
Siren Order 거래	300K bill/day

 

3. 스타벅스 디지털 전환 사례 서비스 출시 연혁

구분	출시	내용
SR member	2011	- 스타벅스 리워드 회원 멤버 서비스 출시 시작
e-Frequency	2013	- 기존 스티커 사용에서 디지털로 전환한 디지털 에코 시스템의 첫 사례
Call My name	2014	- 콜 마이 네임, 고객의 닉네음을 부름으로써 고객 관계 구축
Siren Order	2014	- pick up 비중이 80% 이상 - 아침 출근 시간대 비중이 60~80% - 2021년 한국 기준, 전체 주문건 수의 16%가 스타벅스 앱 내 선불카드를 사용한 사이렌 오더 이용
My DT Pass	2018	- 스타벅스 드라이브 스루 에서 차량 번호판 자동 인식 및 자동 결제 서비스 제공
Delivers	2020	- 코로나 이후 매장방문이 어려운 경우를 위한 딜리버리 이커머스
e-Commerce	2020	- 스타벅스 디저트 메뉴 출시 (B2C E-commerce)
APP Renewal	2021	- 스타벅스 코리아 앱 개편
Quick Order	2023	- 빠르게 주문할 수 있는 서비스 출시
NOW Brewing (beta)	2024	- 음료 제공 시간을 최적화하고, 새로운 경험을 제공하는 포맷의 신규 서비스 - 바로 제조 가능한 음료 5종을 주문시 전담 파트너가 별도 제조하여 빠르게 수령할 수 있는 서비스 - 운영시간 7:30~9:30, 12:00~13:00 일부매장, GOLD고객에 한하여 운영 테스트

 

4. Starbucks Siren Order 스타벅스 사이렌오더 성공 전략

첫째, 고객 경험 개선을 위한 사이렌 오더 UI/UX 개선

스타벅스 코리아는 사이렌 오더의 사용자 경험을 개선하기 위한 다양한 노력을 지속적으로 진행 중입니다. 사이렌 오더의 주요 이용 시간대는 오전 7시부터 10시까지의 출근 시간대로, 주로 오피스 상권에서 사용량이 많습니다. 이 서비스는 빠른 픽업을 원하는 고객들을 주요 타겟으로 하며, 대부분의 고객(80% 이상)이 매장 방문 전 미리 주문하는 경향을 보입니다.

고객 행동 분석을 통해 UX를 지속적으로 개선하고 있으며, 앱 전 영역에 걸친 태깅을 통해 고객의 디지털 여정을 분석하고 있습니다. AI 분석을 통한 객관적인 데이터를 기반으로 UX 개선 작업이 진행 중입니다. 또한, 주 3회 이상 방문하는 고객들의 반복적인 사용 패턴을 분석하여, 최근 주문 메뉴와 개인화된 메뉴를 빠르게 확인할 수 있는 기능을 최적화하고 있습니다.

둘째, 결제 경험 개선

결제 과정의 단순화를 통해 사용자의 편의성을 크게 개선하고자 합니다. 신용 카드를 사용한 간편 결제 기능을 도입하여 결제 단계를 최소화하고, 프리퀀시 및 쿠폰의 자동 적용이 가능하도록 하여 온라인과 오프라인 모두에서 사용할 수 있습니다. 또한, 모바일 앱에 상품권을 저장하는 기능을 추가하여, 선물 받은 상품권을 쉽게 관리하고 사용할 수 있으며, 유효기간 임박 시 알림을 제공하여 사용자의 편의를 도모합니다.

셋째, CCTV 영상 데이터 활용에 따른 업무 효율화

CCTV 영상 데이터를 활용한 업무 효율화 방안을 도입하고 있습니다. 기존의 CCTV 영상을 활용하여 실시간으로 영상을 처리 및 분석하고, 이를 통해 파트너에게 중요 정보를 제공함으로써 즉각적인 이슈 해결을 가능하게 합니다. 이러한 시스템은 매장 내 외부 문제뿐만 아니라 내부 운영 효율성을 높이는 데 크게 기여하고 있습니다.

 

참고 : 스타벅스 디지털 전환 전략 세미나 (2024년 05월 29일), 스타벅스 관련 서적